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惠普称产品不召回 将问题归咎于售后服务环节
https://www.wdjlbu.com   2010-03-17   京华时报

  昨天下午四点半,惠普中国公司临时召开小型媒体沟通会,惠普全球副总裁中国内地兼香港地区总经理张永利针对央视3·15晚会曝光的惠普问题笔记本电脑问题一一做出回应。张永利承认被投诉的惠普两款产品及服务环节出现问题,不会进行对其召回,但多次返修的机器可以换新机,或补偿用户维修费。同时他还宣布将在未来30天内对服务体系进行综合整改。对此,维权组织代表王丰昌认为,若惠普承诺给所有消费者更换质量有保障的新机,这是可以接受的。但惠普增强服务计划所列出的问题笔记本电脑型号,却把绝大多数型号排除在外,这是不能接受的。

  惠普承认问题但产品仍不召回

  张永利在昨天临时召开的小型媒体沟通会上承认,被用户投诉的DV2000、V3000产品及服务环节存在问题,对用户深表歉意。针对央视在3·15晚会曝光的种种问题,他表示,惠普严格遵守执行中国有关产品质量与服务的相关规定,在某些方面甚至超过三包规定的要求。张永利表示,按照用户维修记录与三包规定,对其进行延保服务,但不会对这些产品进行召回。

  “用户多次返修的产品,我们可以换新机,也可以给予用户补偿。”上述人士向记者表示,现在尚未接到国家质检总局的通知,一旦接到通知将密切配合。他说道,目前为止还未与联合维权组织及律师代表取得联系,“我们一直通过不同渠道去沟通,但更愿意与用户面对面沟通,解决问题。”张永利向记者承诺,会为每位消费者彻底解决问题。

  30天内服务体系内部整顿

  据了解,惠普在中国的服务体系涵盖450多家授权维修服务网点及千名售后工程师团队。“在央视3·15晚会之后的7-8个小时,我们反复确认服务条款政策,在执行过程中存在差异。”张永利为服务环节出现的问题,在沟通会现场道歉,并宣布在未来30天内开展一项综合整顿计划,并形成长效机制在今后长期运营中执行。

  记者了解到,这项执行包括“加强内部服务人员的培训和指导”“完善用户服务记录追踪系统”“完善一套甄别保修范围的全新决策支持机制”,加强并完善合作伙伴审查机制,“建立更有效的卓越用户服务激励计划”等五项内容。

  张永利表示,服务条款在数年都是定期检查的,但如今出现这样的问题,反映出一些内部问题。这项行动不排除会对450多家授权维修服务商进行更换。

  >>维权组织

  绝大多数问题本型号未被纳入

  负责此次联合维权组织代表王丰昌向记者表示,若惠普承诺给所有问题笔记本电脑的消费者更换质量有保障(或价钱不低于原问题笔记本)的新机,这是可以接受的。“但在对照增强服务计划中,有大概40多种型号的问题电脑笔记本都未纳入,这可是涉及4000多消费者的权益!”王丰昌表示,惠普承认服务环节存在漏洞的话,应该立刻进行服务制度的改进,给消费者一个交代。今后起诉与否,还看国家质检总局调查的结果再作进一步考虑。受理这次维权投诉的律师代表温献宏表示,对惠普作出的延保措施表示失望,在接下来一段时间内将与各地维权律师作进一步磋商。

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